Développer son entreprise : la nécessité d’améliorer son service client

Par définition, le service client représente l’unité des actions qui accompagne le commerce d’un produit ou d’un service, aussi bien en amont qu'en aval. Tous les départements sont remis en cause à ce propos et s’activent pour fournir une bonne contribution possible. Comment le mettre en place et le considérer au sein de l’organisation ?

Le service client et ses principales fonctions

Améliorer son service client repose sur des principes de base et diverses responsabilités. A priori, offrir une excellente prestation au bénéficiaire s’établit par : une grande attention vis-à-vis de son destinataire ; une courtoisie sans faute ; un sens de dynamisme face aux questionnaires de l’acheteur concernant un produit donné ; une prévision des actions futures ; une structure flexible et dynamique ; une bonne compréhension de l’entreprise et de ses activités ; une individualisation de la relation ; une preuve de professionnalisme à l’égard de son interlocuteur ; et un apport d’une valeur ajoutée par rapport aux services fournis par l’entité. En revanche, la gestion de la clientèle intervient avant, pendant et après la vente. Ses activités nécessitent l’emploi de logiciels informatiques tels que le CRM et l’ERP.

L’élaboration d’un service client

Améliorer son service client implique de se conformer à plusieurs démarches : la précision des missions des collaborateurs ; la constitution de l’équipe de travail qui en exige des collègues dotés d’un sens du contact client accentué, du sang-froid, une aisance de dialogue, un savoir-faire organisationnel, une immense fermeté ; une forte énergie et habileté ; le recrutement de personnes disposant des expériences techniques et relatives aux conduites humaines ; la délimitation des canaux de communication pour interférer avec les cibles. À titre d’exemple, le site web suggère plus de diffusion que l’email et moins d’obstacles que le téléphone. Il permet un échange à tout moment, l’email vous permet l'accès à des coordonnées importantes ainsi que la facilité de réponse.

L’appréciation de la qualité d’un service client

Améliorer son service client se base sur différents éléments. Notamment, le questionnaire de satisfaction assure l’appréciation du consommateur par rapport aux envergures spéciales de la relation d’affaires. En outre, de nombreux dispositifs à l’exemple des baromètres de satisfaction servent de repère pour la progression des évaluations. De même, l’outil le plus courant reste le Net Promoter Score. Il évoque une image synthétique, prompte et attrayante de ce que médite un client. L’unique question posée reste la suivante : « êtes-vous préparé à préconiser cette marque ? » La réponse se note de 1 à 10.